Configuración de la transferencia a Dynamics 365 Customer Service

• Inicie sesión con una cuenta que tenga al menos roles de OC_Admin y Autor del Agente.
• Tener una licencia de producto para Copilot Studio y una licencia de producto para el complemento de chat para Dynamics 365 Servicio al Cliente.
• El agente y Dynamics 365 Customer Service deben estar en el mismo entorno.
• Para que las capacidades de un extremo a otro funcionen como se espera, debe publicar su agente.

• Inicie sesión con una cuenta que tenga el rol Administrador del sistema.
• Tener una licencia de producto para Copilot Studio y una licencia de producto para el complemento de chat para Dynamics 365 Servicio al Cliente.
• Ambientes:
  • El entorno del agente y el entorno de Dynamics 365 Customer Service deben estar en la misma región geographical.
  • Para usar las capacidades de voz, el inquilino y el entorno deben estar en estas zonas geográficas:
    • Asia
    • Australia
    • Canadá
    • Europa
    • India
    • Suiza
    • Reino Unido
    • United States
• Register una aplicación con Microsoft Entra ID.
• Para que las capacidades de un extremo a otro funcionen como se espera, su agente debe publicarse.

1. En Copilot Studio, abra el agente y vaya a la página Channels.

2. En Customer engagement hub, seleccione el icono Dynamics 365 Customer Service.

3. Seleccione Conectar.

   Nota

   • La instalación del paquete Dynamics 365 Customer Service debe estar en el mismo entorno que el agente.
   • Si usa la administración del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM), es posible que vea un mensaje que indica que no podemos determinar si la integración de Dynamics 365 Customer Service está habilitada para el entorno. Para obtener más información, consulte Agentes con administración del ciclo de vida de las aplicaciones.

4. Seleccione View en Omnichannel para continuar la configuración de la conexión del agente en Dynamics 365 Customer Service.

1. En Copilot Studio, abra el agente y vaya a la página Channels.

2. En Customer engagement hub, seleccione el icono Dynamics 365 Customer Service.

3. Seleccione Habilitar.

   • Si no ha instalado las extensiones requeridas, verá un mensaje de que su agente no tiene acceso a las variables o acciones que necesita.
   • Si usa la administración del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM), es posible que vea un mensaje que indica que no podemos determinar si la integración de Dynamics 365 Customer Service está habilitada para el entorno. Para obtener más información, consulte Agentes con administración del ciclo de vida de las aplicaciones.

4. En Ver el entorno al que este bot está conectado, seleccione el entorno en el que se ha habilitado la integración de Dynamics 365 Customer Service. El agente y Dynamics 365 Customer Service deben estar en el mismo entorno para que Analytics para Dynamics 365 Customer Service funcione para su agente.

   Si no configuró Dynamics 365 Customer Service en ese entorno, un mensaje le invita a comenzar una prueba.

5. Seleccione Ver cómo registrar un nuevo identificador de aplicación y siga los pasos para buscar o crear el registro de aplicaciones para Copilot Studio.

6. En el portal de Azure, vaya a App registrations y seleccione Overview. Copie el identificador de aplicación (cliente).

7. Vuelva al panel de configuración Dynamics 365 Customer Service en Copilot Studio y pegue el identificador de aplicación en el cuadro Id. de aplicación.

   Importante

   Dynamics 365 Customer Service modela a los agentes como "usuarios de la aplicación". Como resultado, el identificador de aplicación que utiliza debe ser único para su agente de Copilot Studio. La reutilización de un identificador de aplicación entre agentes provoca código 1004 de error (DuplicateBotAppId).

8. Seleccione Agregar su agente.

   Copilot Studio usa un canal Teams para comunicarse con Dynamics 365 Customer Service. Si uno no está activado, se habilitará un canal de Teams cuando seleccione Agregar su agente.

9. Seleccione el vínculo Ver detalles en Dynamics 365 para continuar configurando la conexión del agente en Dynamics 365 Customer Service.

Para agregar funcionalidades de voz después de conectar el agente a Dynamics 365 Customer Service, debe desconectar el agente de Dynamics 365 Customer Service y reconectarlo.

Supongamos que configura la administración del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM) para los agentes y está exportando e importando agentes entre entornos de desarrollo (no administrados) y de prueba o producción (administrados). En ese caso, es posible que vea un mensaje que indica que no podemos determinar si la integración de Dynamics 365 Customer Service está habilitada para el entorno.

Si el agente que exportó tiene habilitadas las funcionalidades de Dynamics 365, puede omitir este mensaje. El agente puede seguir funcionando correctamente. El mensaje desaparecerá después de exportar la última versión de su agente desde su entorno de desarrollo y luego importarlo a un entorno de prueba o producción específico con agentes administrados.

Si sigue viendo el mensaje después de exportar e importar la última versión de su agente gestionado, asegúrese de eliminar cualquier capa no gestionada:

1. Inicie sesión en Power Apps y seleccione el entorno del agente administrado.

2. En el menú de navegación, seleccione Soluciones y luego seleccione la solución que contiene el agente con la capa no administrada.

3. Junto al componente agente en la solución, selecciona los tres puntos (⋮) y luego selecciona Ver capas de solución.

   

4. Seleccione la capa no administrada y luego seleccione Eliminar capa no administrada.

   

Si el agente no tiene habilitadas Dynamics 365 funcionalidades, siempre se muestra el mensaje.

Si establece la administración del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM) para los agentes y está exportando e importando agentes entre desarrollo (no administrado) y entornos de prueba o producción (administrados), es posible que vea un mensaje indicando que no se puede determinar si la integración de Dynamics 365 Customer Service está habilitada para el entorno.

Si el agente que exportó tiene habilitadas las funcionalidades de Dynamics 365, puede omitir este mensaje. El agente sigue funcionando correctamente. El mensaje desaparecerá después de exportar la última versión de su agente desde su entorno de desarrollo y luego importarlo a un entorno de prueba o producción específico con agentes administrados.

Si sigue viendo el mensaje después de exportar e importar la última versión de su agente gestionado, asegúrese de eliminar cualquier capa no gestionada:

1. Inicie sesión en Power Apps y seleccione el entorno del agente administrado.

2. En el menú de navegación, seleccione Soluciones y luego seleccione la solución que contiene el agente con la capa no administrada.

3. Junto al componente agente en la solución, selecciona los tres puntos (⋮) y luego selecciona Ver capas de solución.

   

4. Seleccione la capa no administrada y luego seleccione Eliminar capa no administrada.

   

Si el agente no tiene habilitadas Dynamics 365 funcionalidades, siempre se muestra el mensaje.

1. Vaya a la página Canales.

2. En Customer engagement hub, seleccione el icono Dynamics 365 Customer Service.

   Aquí puede desconectar a su agente y encontrar el enlace para acceder al centro de administración de Dynamics 365 Customer Service y ver los detalles de la conexión. Si selecciona Disconnect, el usuario de la aplicación que representa al agente en la instancia de Dynamics 365 Customer Service está deshabilitado. El agente se desconecta eficazmente del entorno de Dynamics 365 Customer Service y deja de recibir cualquier tráfico de la instancia de Dynamics 365 Customer Service.

   Para volver a agregar el agente, deberá volver a conectarlo.

1. Vaya a la página Canales.

2. En Customer engagement hub, seleccione el icono Dynamics 365 Customer Service.

   Aquí puede desconectar o deshabilitar el bot, actualizar la conexión o abrir el centro de administración de Dynamics 365 Customer Service para ver los detalles de la conexión.

Desconecte el bot de Dynamics 365 Customer Service o deshabilite la conexión.

Si selecciona Disconnect bot, el usuario de la aplicación que representa el bot en la instancia de Dynamics 365 Customer Service está deshabilitado. El bot está desconectado eficazmente del entorno de Dynamics 365 Customer Service.

Para volver a agregar su bot, debe volver a conectarlo, empezando en el paso 3.

Si selecciona Disable, la conexión entre la instancia de Dynamics 365 Customer Service y Copilot Studio está deshabilitada. El bot deja de recibir tráfico de la instancia de Dynamics 365 Customer Service.

Actualizar la conexión

Si selecciona Refresh, la conexión entre el bot y la instancia de Dynamics 365 Customer Service se prueba y comprueba.

Es recomendable actualizar la conexión después de agregar el bot a un flujo de trabajo de Dynamics 365 Customer Service para asegurarse de que la conexión se realizó correctamente.

Capacidades basadas en voz

La extensión de telefonía Copilot Studio agrega varias acciones y variables a Copilot Studio.

Seleccione Habilitar voz para activar o desactivar las capacidades de voz para todo el bot, no para conexiones o sesiones de bot individuales. Cuando la voz está habilitada, cualquier conexión con el bot puede usar voz, texto o ambos, voz y texto.

Establecer consentimiento de encuesta

Use esta acción para preguntar a las personas que llaman si están dispuestas a realizar una encuesta al final de su llamada.

1. Agregar la acción.

2. Seleccione Agregar entrada para tema de destino y, a continuación, seleccione surveyConsent (booleano).

   

3. Seleccione Sí o No o introduzca una respuesta personalizada.

   

Establezca la configuración regional del cliente y la transferencia a Dynamics 365 Customer Service

Use esta acción para preguntar a las personas que llaman por su idioma preferido.

1. Agregar la acción.

2. Seleccione Agregar entrada para tema de destino y luego seleccione customerLocale (cadena).

   

3. Seleccione una variable que defina el código de configuración regional o introduzca un código de configuración regional.

   Consulte la lista de languages admitidos en Dynamics 365 Customer Service para obtener códigos de configuración regional válidos. Solo se admite un subconjunto de estos lenguajes en Copilot Studio. Para más información, consulte Lenguajes admitidos.

   

Enviar mensaje de voz que no se puede interrumpir

Utilice esta acción para enviar un mensaje de voz que la persona que llama no pueda interrumpir.

1. Agregar la acción.

2. Seleccione Agregar entrada para tema de destino y luego seleccione UninterruptibleMessage (cadena).

   

3. Seleccione una variable que defina el contenido del mensaje o introduzca un mensaje.

   

Transferir la llamada a un número de teléfono diferente

Use esta acción para transferir la llamada a un número de teléfono diferente.

1. Agregar la acción.

2. Seleccione Agregar entrada para tema de destino y luego seleccione TargetPhoneNumber (cadena).

   

3. Seleccione una variable que defina el número de teléfono al que transferir la llamada o introduzca un número de teléfono.

   

   Advertencia

   No agregue un signo más (+) antes del número de teléfono.

   El número de teléfono que introduzca debe tener el privilegio Hacer llamadas. Sin él, las transferencias al número fallarán.

Colgar

Use esta acción para finalizar la llamada.

Agregar la acción.

bot.NúmeroDeTeléfonoDelCliente

Esta variable contiene el número de teléfono del cliente, también conocido como CallerID.

Puede usar la condición "Está vacío" con bot.CustomerPhoneNumber para conocer el canal de comunicación del cliente. Si la conversación es de una llamada, "Está vacío" devuelve Falso. Si es de mensajería, "Está vacío" siempre devuelve Verdadero.

bot.NúmeroDeTeléfonoDeLaOrganización

Esta variable contiene el número de teléfono que el cliente ha marcado.

variables de Dynamics 365

Dynamics 365 Customer Service proporciona más variables de contexto para agentes de Copilot Studio.

Consideraciones sobre autoría

La autenticación no se admite para la transferencia basada en voz a instancias de Dynamics 365 Customer Service. Si configura la autenticación para su agente, las variables de autenticación no incluyen información de autenticación cuando se envían a su instancia de Dynamics 365 Customer Service.

Si sus temas incluyen contenido Markdown, el agente de voz leerá el asterisco (*). Ajuste el contenido de Markdown según corresponda y siempre pruebe su agente utilizando la voz para asegurarse de obtener el resultado deseado.

Extensiones recomendadas

Las siguientes extensiones no son necesarias para transferir a Dynamics 365 Customer Service, pero las variables y acciones extra ayudan a crear una mejor experiencia.

Instale la extensión Dynamics 365 Copilot Studio.

Normalmente, las extensiones se instalan automáticamente en el entorno de Dynamics 365 Customer Service. Sin embargo, si el entorno al que ha conectado Dynamics 365 Customer Service no es el mismo entorno en el que se encuentra el agente, debe instalar manualmente las extensiones.

Transferencia de texto (mensajes)

Para la transferencia de texto (mensajería), instale la extensión Dynamics 365 Copilot Studio.

Después de instalar la extensión de Dynamics 365 Copilot Studio, si sigue viendo un mensaje que le advierte de que el agente no tiene acceso a las variables y acciones que necesita para las llamadas de voz y no necesita funcionalidades de voz, puede omitir la advertencia de forma segura.