Entregar a um agente em direto

Ao usar o Copilot Studio, pode configurar o seu agente para passar conversas para agentes ao vivo de forma fluida e contextual.

Quando o agente entrega uma conversa, pode partilhar toda a história da conversa e todas as variáveis relevantes. Um agente ao vivo que utiliza um hub de envolvimento ligado vê um alerta, revê o histórico de conversas e continua a conversa.

Para obter mais informações sobre como configurar o handoff com o Omnichannel for Customer Service, consulte Configurar o handoff para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.

Pré-requisitos

• Um agente construído com o Microsoft Copilot Studio
• Um centro de envolvimento que agentes ao vivo utilizam, como Omnichannel para Serviço ao Cliente, e você precisa configurar a conexão, conforme descrito em Configurar a transferência para o Omnicanal para Serviço ao Cliente

Configurar o tópico do sistema Escalate

Quando crias um agente no Dynamics 365 Customer Service, o tópico de sistema Escalar já inclui um nó de Transferir conversa. No entanto, os agentes criados no Copilot Studio não são configurados com este nó por padrão. Para adicionar um nó de Transferência de conversa ao sistema de tópicos Escalar, siga estes passos:

1. No painel de navegação lateral, selecione Tópicos, alterne para a guia Sistema e selecione o tópico Escalar.

2. Na parte inferior do tópico, selecione o ícone Adicionar nó, aponte para Gestão de tópicos e selecione Transferir conversa.

Iniciar a transferência para um agente humano

Os clientes que interagem com seu agente podem pedir um agente ao vivo a qualquer momento da conversa. Essa escalada pode acontecer de duas maneiras, com um gatilho implícito ou um gatilho explícito.

Quando um cliente pede para ser transferido, o agente envia toda a conversa para a central de interações, que encontra o melhor agente disponível em tempo real. Esse agente pode então rapidamente retomar e continuar a conversa com todo o contexto.

Gatilhos implícitos

Em alguns casos, o agente pode não conseguir determinar a intenção da conversa de um cliente. Por exemplo, o cliente pode estar fazendo uma pergunta específica para a qual não há tópico ou nenhuma opção de correspondência dentro de um tópico.

Em outros casos, o cliente pode pedir para ser entregue a um agente ao vivo imediatamente. Por exemplo, um cliente pode digitar "falar com o agente" no meio de uma conversa.

Quando o agente deteta um escalonamento dessa maneira, redireciona automaticamente o utilizador para o tópico do sistema de Escalação. Esse tipo de gatilho é conhecido como gatilho implícito .

Gatilhos explícitos

Quando cria temas para o seu agente, pode perceber que alguns temas exigem interação com uma pessoa. Esse tipo de gatilho é conhecido como gatilho explícito .

Nesses casos, você deve adicionar um nó de conversa Transferir ao tópico. Esse nó permite adicionar uma mensagem privada ao agente, que é enviada ao hub de engajamento conectado para ajudar o agente ao vivo a entender o histórico e o contexto da conversa.

Para configurar o acionamento explícito para um tópico:

1. No final do tópico, selecione o ícone Adicionar nó , e depois selecione Enviar uma mensagem para adicionar um nó de mensagem. Insira o que o agente deve dizer para indicar que a transferência para um agente ativo está prestes a ocorrer.

2. Abaixo do nó da mensagem, selecione o ícone Adicionar nó, aponte para Gerenciamento de tópicos e selecione Transferir conversa.

3. Insira uma mensagem privada opcional para o agente ao vivo no nó Transferir conversa . Essa mensagem opcional pode ser útil se você tiver vários tópicos com nós de conversação de transferência , pois as informações são armazenadas na variável de va_AgentMessagecontexto.

O tópico inicia a transferência para um agente ativo quando esse nó é atingido. Você pode testar a transferência acionando o tópico no canvas de teste.

Variáveis de contexto disponíveis após a transferência

Além de fornecer uma maneira automatizada de uma conversa ser portada para um hub de engajamento, é importante garantir que o melhor agente para um problema específico esteja envolvido. Para ajudar a rotear conversas para o agente ao vivo mais apropriado, há variáveis de contexto que também são passadas para o hub de engajamento.

Use estas variáveis para determinar automaticamente para onde a conversa deve ser encaminhada. Por exemplo, se adicionar pontos de Transferência de conversas a vários tópicos, poderá querer encaminhar conversas relacionadas com certos tópicos para agentes específicos.

A tabela a seguir lista as variáveis de contexto disponíveis por padrão.

Um cliente pode passar por vários tópicos antes de escalar. Seu agente reúne todas as variáveis de contexto entre tópicos e as mescla antes de enviar para o hub de engajamento.

Se houver tópicos com variáveis de contexto com nomes semelhantes, o agente promoverá a variável de tópico definida mais recentemente.