Udostępnij za pośrednictwem

Tablica podsumowująca omnichannel

Dotyczy: Dynamics 365 Customer Service i Dynamics 365 Contact Center — tylko w wersji autonomicznej

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są obecnie częścią Microsoft Copilot Studio po znaczących inwestycjach w generatywną AI i ulepszone integracje w ramach Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Notatka

Nazwa bota Copilot Studio została zmieniona na agenta Copilot (agenta lub agenta AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Pulpit nawigacyjny Podsumowanie umożliwia bezproblemowe raportowanie wszystkich metryk w trakcie całej podróży związanej z obsługą klienta. Zintegrowany raport analityczny integruje kluczowe metryki w programie Copilot Studio i Omnichannel dla obsługi klienta. Dowiedz się, jak uzyskać dostęp do pulpitu nawigacyjnego.

Dzięki Pulpitowi Podsumowania menedżerowie lub przełożeni działu obsługi klienta mogą:

  • Skorzystaj z wskaźników botów Copilot Studio, takich jak wskaźnik eskalacji i odchylenia, oraz wskaźników przedstawicieli działu obsługi klienta (przedstawicieli działu obsługi lub przedstawicieli), takich jak wskaźnik zaangażowania i wskaźnik rezygnacji, aby uzyskać ogólny obraz interakcji klientów z agentami AI i ich wydajności.
  • Uzyskaj przydatne informacje, aby skutecznie obsługiwać eskalacje agent AI i żądania klientów, co pomaga zwiększyć zadowolenie klientów i obniżyć koszty.

Zrzut ekranu przedstawiający pulpit nawigacyjny Omnichannel Historical Summary.

Szczegóły raportu

Raport podsumowuje kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) dla określonego okresu oraz procentową zmianę w tym czasie. Te obszary można filtrować według czasu trwania, kanału, kolejki lub stanu konwersacji.

Zrzut ekranu przedstawiający metryki botów dotyczące konwersacji.

KPI Opis
Łączna liczba konwersacji Liczba konwersacji zainicjowanych przez klienta.
Współczynnik odchyleń bota Wyrażona w procentach liczba konwersacji, które zostały rozwiązane prze agentów AI.
Współczynnik eskalacji bota Procent konwersacji prowadzonych przez agentów AI, które zostały eskalowane do przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela obsługi lub przedstawiciela).
Konwersacje przychodzące Liczba rozmów zainicjowanych przez klienta, które mogą zostać przedstawione przedstawicielowi działu obsługi klienta. Uwzględniono również rozmowy eskalowane przez agentów funkcji Copilot.
Zaangażowane rozmowy Oferowane konwersacje, w które agent się zaangażował. W tym momencie rozpoczyna się komunikacja między klientem a agentem.
Współczynnik porzucania Procent konwersacji przychodzących, które znajdują się w kolejce działu obsługi klienta, ale nie są obsługiwane przez agentów.
Średni czas odpowiedzi Średni czas, przez jaki klienci czekali w kolejce na połączenie z agentem.

Wskaźnik w górę i w dół znajdujący się poniżej wartości wskazuje procentową zmianę w kierunku dodatnim lub ujemnym.

Na pulpicie podsumowania są wyświetlane następujące wykresy.

Zrzut ekranu przedstawiający wykresy zintegrowanych konwersacji.

Nazwa Opis
Łączna liczba konwersacji Graficzny widok konwersacji zainicjowanych przez klienta, które są bezpośrednio połączone z przedstawicielem obsługi klienta, rozwiązanych przez agenta Copilot Studio lub eskalowanych przez agenta sztucznej inteligencji do przedstawiciela obsługi.
Częstość interakcji agenta z biegiem czasu Graficzny widok dziennych konwersacji przychodzących, rozmów prowadzonych przez agenta oraz konwersacji porzuconych w różnych okresach. 
Konwersacje z botem Graficzny widok dziennego współczynnika odchylania, współczynnika eskalacji oraz współczynnika porzucenia w określonym przedziale czasu.

Metryki tematów eskalacji bota

Sekcja metryk tematycznych eskalacji bota zawiera szczegółowe informacje na temat wydajności poszczególnych tematów agent AI i ich kluczowych metryk biznesowych. Opiekunowie mogą przechodzić do szczegółów tematu, aby wyświetlić odpowiednie tematy konwersacji agentów i przeanalizować, w jaki sposób agent AI rozwiązuje temat w porównaniu z tym, jak agent rozwiązuje temat eskalowanej konwersacji. Rezolucja pomaga przełożonym przeanalizować, w jaki sposób różne obszary tematyczne wpływają na wydajność pomocy technicznej organizacji.

Zrzut ekranu przedstawiający tematy konwersacji z botem i pozyskiwanie klientów.

Dowiedz się więcej o tematach dotyczących agentów AI i powiązanych z nimi metrykach na pulpicie nawigacyjnym bota.

Pulpit konwersacji
Omówienie pulpitu nawigacyjnego
Pulpit nawigacyjny agenta
Pulpit nawigacyjny Bot
Zarządzanie zakładkami do raportów

  • Last updated on