Praca ze sprawami

Szybko i efektywnie śledź swoje sprawy oraz podejmuj działania w aplikacji Copilot Service.

Tworzenie sprawy i zarządzanie nią nie może być już prostsze. Dzięki intuicyjnemu formularzowi sprawy możesz wykonywać wszystkie ważne zadania i czynności bez konieczności przechodzenia do różnych części aplikacji.

Ważne informacje o klientach, interakcjach z nimi i wszystkich powiązanych rekordach bieżącego przypadku można przechwycić w jednym miejscu.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że przypisano Cię do roli Menedżer działu Customer Service lub Przedstawiciel działu obsługi klienta, lub że posiadasz równoważne uprawnienia.

Utwórz sprawę

1. W obszarze roboczym Usługi Copilot przejdź do pulpitu nawigacyjnego przedstawiciela działu obsługi klienta. Jeśli używasz Centrum Obsługi Klienta, na mapie witryny przejdź do Usługi>Sprawy.

   • Wyświetlany jest widok Moje aktywne sprawy. Wybierając bieżący widok, można przełączać się między różnymi widokami sprawy.
   • Zaznacz Pokaż wykres na pasku poleceń, aby wyświetlić widok wykresu.
   • Zaznacz Otwórz pulpity nawigacyjne na pasku poleceń, aby otworzyć bezpośrednio pulpit nawigacyjny encji. Aby powrócić do widoków, zaznacz Otwórz widoki.

   W przypadku wybrania rekordu przypadku w widoku przypadku na pasku poleceń są widoczne następujące inne opcje:

   • Zaznacz Zastosuj regułę rozsyłania, aby zastosować regułę rozsyłania dla wybranej sprawy.

   • Zaznacz Przypisz, aby przypisać sprawę do innego właściciela.

   • Zaznacz Dodaj do kolejki, aby przypisać sprawę do kolejki.

     

2. Na pasku poleceń zaznacz Nowa sprawa. Alternatywnie, można szybko utworzyć nową sprawę, zaznaczając na pasku nawigacyjnym i wybierając Sprawa. Powoduje otwarcie pionowego okna wysuwanego po prawej stronie ekranu.

   Wyświetl i zaktualizuj Priorytet, Stan, i Właściciela sprawy. Data utworzenia zostaje pobrana zaraz po zapisaniu sprawy.

3. Przejdź do pozycji Podsumowanie, a następnie w polu Tytuł sprawy wpisz opisowy tytuł, aby zidentyfikować przypadek.

4. W polu Temat wybierz temat. Gdy kojarzysz sprawy z tematami, możesz wyszukiwać sprawy z podobnymi problemami i znajdować pokrewne artykuły. Jeśli na liście nie jest widoczny potrzebny temat, skontaktuj się z administratorem w celu dodania go.

5. Znajdź klienta:

   1. Zaznacz przycisk wyszukiwania Klient. Domyślnie to pole wskazuje wszystkie rekordy klientów, konta i rekordy kontaktów. Można także wpisać kilka liter i zaznaczyć Enter w celu wyszukiwania rekordów, które zawierają litery. Po wybraniu istniejącego klienta sekcja Ogólne informacje ukaże kartę kontaktu dla klienta, wraz z ostatnimi sprawami w sekcji Pokrewne.

   2. Jeśli rekord klienta nie istnieje, możesz dodać nowy rekord klienta przy użyciu karty jednostki.

6. W Pochodzenie wybierz kanał, przez który sprawa została zainicjowana.

7. W polu Produkt wybierz produkt, którego ta sprawa dotyczy. Nie możesz wybrać rodziny produktów, wersji roboczej produktu ani pakietu wersji roboczych produktu.

8. Aby sprawdzić, do jakiego rodzaju pomocy technicznej jest uprawniony klient, zaznacz przycisk wyszukiwania Uprawnienia i wybierz aktywne uprawnienie. Wszystkie aktywne uprawnienia klienta są wyświetlane w sekcji Uprawnienia w rekordu klienta.

   Ważne

   Jeśli umowa SLA jest skojarzona z uprawnieniem, a to samo uprawnienie jest zastosowane dla sprawy, to skojarzona umowa SLA staje się umową mającą zastosowanie dla sprawy.

   Uwaga

   • Gdy system tworzy przypadek, a do niego jest stosowane uprawnienie (lub gdy sprawa zostanie rozwiązana), terminy uprawnień ze skojarzonego uprawnienia zostaną zdekrementowane. Jednakże, jeśli nie chcesz, aby warunki uprawnienia zostały obniżone dla sprawy, na pasku poleceń zaznacz Nie obniżaj warunków uprawnień.
   • Po zaktualizowaniu pola Klient wartość pola Upoważnienia zostanie wyczyszczone.

9. Zaznacz w polu Opis, aby wprowadzić aby dodać szczegółowy opis o sprawie.

10. Przejdź do innych kart, aby zapewnić lub wyświetlić więcej informacji na temat sprawy.

    • Karta Szczegóły śledzi Szczegóły sprawy, Dodatkowe szczegóły, Szczegóły społecznościowe, Opis, i Odpowiednie umowy SLA dla sprawy.

    • Karta Relacje spraw ukazuje listę Sprawy scalone i Sprawy podrzędne. Możesz dodać istniejącą sprawę podrzędną do obecnej sprawy z listy Sprawy podrzędne. Jeśli chcesz utworzyć nową sprawę podrzędną do obecnej sprawy, na pasku poleceń zaznacz Tworzenie sprawy podrzędnej.

      Karta Relacje przypadków zawiera również listę artykułów merytorycznych skojarzonych z tą sprawą w podsieci Skojarzone rekordy wiedzy.

    • Karta SLA ukazuje pokrewne rekordy Wystąpienie SLA KPI dla każdego kluczowego wskaźnika wydajności KPI SLA, który jest śledzony dla sprawy.

      Uwaga

      Domyślnie czasomierz dla rozszerzonych SLA jest już dodany do formularza sprawy. Jeśli rozszerzona umowa SLA ma zastosowanie do przypadku, nad którym pracujesz, system wyświetla czasomierz, który pokazuje odliczanie, aby spełnić wskaźniki KPI umowy SLA.

    • Karta Pokrewne ukazuje typowe encje skojarzone, takie jak Rekordy bazy wiedzy, Działania, Połączenia, i Zamówienia robocze.

      Zaznacz jedną z typowych encji skojarzonych, a otworzą się one w nowej karcie, wyrównane w poziomie.

11. Po zakończeniu zaznacz Zapisz.

    • Po zapisaniu sprawy pojawi się sekcja Oś czasu, która wyświetli wpis o utworzeniu sprawy.
    • Pasek Przepływ procesów biznesowych pojawia się ukazując etapy procesu i prowadzi Cię ku zakończeniu sprawy. Aby uzyskać więcej informacji zobacz Procesy biznesowe.
    • Na pasku poleceń:
      • Wybierz Zapisz i roześlij, aby rozesłać sprawę przez zastosowanie reguł rozsyłania
      • Wybierz Tworzenie sprawy podrzędnej, aby utworzyć sprawę podrzędną
      • Wybierz ... na pasku poleceń, aby poznać więcej opcji sprawy.

    

Informacje pokrewne

Podstawowe informacje o Centrum obsługi klienta Customer Service
Użyj formularza głównego i jego składników
Używanie rozwiązania Copilot do szybszego rozwiązywania spraw