Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Belangrijk
U hebt de beveiligingsrol Bekijker van bottranscripties nodig om de lijst en de bijbehorende metrische gegevens weer te geven. Alleen beheerders kunnen deze rol verlenen door de beveiligingsrol Bot Transcript Viewer toe te wijzen tijdens het delen van agents.
Zie Transcriptinstellingen configureren om deze beveiligingsrol in uw enkele- of groepsomgeving in te schakelen.
Gebruikersvragen, reacties, sessies en opmerkingenpagina's vermelden de onderliggende gegevens die een bepaalde context informeren. Op de pagina Accountbeheer onderAnalytics-thema's> kunnen bijvoorbeeld alle gebruikersvragen worden vermeld die relevant zijn voor het thema Accountbeheer binnen het tijdsbereik van afgelopen 7 dagen. In dit geval is de context het thema Accountbeheer in het tijdsbereik van de afgelopen zeven dagen. Wat dit de context maakt, is dat het tijdsbereik al is geconfigureerd toen de gebruiker inzoomde op het thema Accountbeheer op de pagina Thema's .
Opmerking
Als u de pagina met de vragenlijst opent door Vragen weergeven te selecteren in de tegelAntwoordsnelheid en kwaliteit die door > is gegenereerd, wordt de lijst standaard niet gefilterd.
Er zijn verschillende dingen die u kunt doen op lijstpagina's, afhankelijk van wat uw pagina bevat:
- Pas meer filters toe op de lijst (buiten een contextspecifiek filter) om deze verder te verfijnen door opgegeven dimensionale waarden.
- Zie details over een afzonderlijk item in de lijst.
- Evalueer de lijst op basis van configureerbare testmethodecriteria.
- Wis alle bestaande filterinstellingen.
- Download de lijst als een .csv bestand (alleen vragen, geen reacties).
Meer filters toepassen
Als u de focus wilt toevoegen, beperkt u de lijst verder met behulp van de dimensionale filters van de lijst. Filters voegen specificiteit toe door te focussen op relevante items, onderzoeks- en beoordelingsprocessen te verbeteren. Het filtersysteem ondersteunt combinaties van verschillende filtertypen en optioneel meerdere waarden binnen dezelfde filtercategorie voor genuanceerde selectie.
Afhankelijk van de context van uw lijst zijn een of meer filters mogelijk niet beschikbaar. Raadpleeg de volgende tabel voor ondersteuningsdetails.
| Filteren | Context van reactielijst | Context van de vraaglijst | Context van opmerkingenlijst | Sessielijstcontext | Beschrijving |
|---|---|---|---|---|---|
| Tijdsperiode | Yes | Yes | Yes | Yes | De periode die wordt gebruikt voor het filteren van de vermelde gegevens. |
| Toestand | No | Yes | No | No | Antwoord op de vraag of de gebruikersquery al dan niet is beantwoord. Mogelijke waarden zijn Answered en Unanswered |
| Antwoordkwaliteit1 | No | Yes | No | No | Antwoordkwaliteit voor de gebruikersquery. Mogelijke waarden zijn Good en (onder de Poor waarden) zijn Incomplete, Irrelevant, en Incomplete knowledge use.2 |
| Reacties | Yes | Yes | Yes | No | De duim omhoog/omlaag reactiewaarde. |
| Comments | Yes | Ja 3 | No | No | Of een tekstcommentaar als reactie is opgenomen. |
| Sessieresultaat | No | No | No | Yes | Resultaat van agentgesprek. Mogelijke waarden zijnResolved, Abandoned, en ResolvedEscalated. |
| Reden van resultaat | No | No | No | Yes | Aanvullende context die uitlegt waardoor het resultaat van het medewerkergesprek tot stand kwam (bijvoorbeeld systeemfout of impliciet opgelost). |
| Kanaal | No | No | No | Yes | Het kanaal waar het gesprek plaatsvond, zoals Teams, Microsoft 365 Copilot en SharePoint. |
| Tevredenheid | No | No | No | Yes | Waardering voor klanttevredenheid. Mogelijke waarden zijn Satisfied, Neutralen Dissatisfied. |
| Kennisbron | No | Yes | No | No | Lijst met kennisbronnen die in de geselecteerde periode zijn geciteerd. |
1 Antwoordkwaliteit is niet altijd beschikbaar en wordt alleen weergegeven als de vraag is bemonsterd voor kwaliteitsanalyse.
2 Antwoordkwaliteit is gecategoriseerd als goede kwaliteit, slechte kwaliteit als gevolg van irrelevante respons, slechte kwaliteit van onvolledig antwoord en slechte kwaliteit vanwege onvolledig kennisgebruik.
3 Behalve de context van de vragenlijst Thema's .
Als u alle filters opnieuw wilt instellen zodat ze geen gegevens uitfilteren, selecteert u Alle filters wissen. Met deze actie wordt de periode niet gewijzigd. Deze functionaliteit is alleen zichtbaar als er actieve filters zijn toegepast op de lijst.
Details weergeven over een afzonderlijk item in de lijst
Als u de onderliggende gebruikersquery en het agentantwoord wilt zien dat is gekoppeld aan één lijstitem en andere relevante itemspecifieke informatie, selecteert u het item in de lijst. Er wordt een zijpaneel geopend met deze informatie.
Belangrijk
Op de pagina Analytics worden gebruikersquery's en agentreacties gedurende maximaal 28 dagen opgeslagen.
In het volgende voorbeeld ziet u de lijst Reacties met de details van één agentantwoord in het zijpaneel. Andere contexten, zoals vragenlijsten en opmerkingenlijsten, hebben verschillende deelvensters met details van lijstitems.
De beschikbare details variëren, afhankelijk van de context van uw lijst. Raadpleeg de volgende tabel voor ondersteuningsdetails.
| Details | Context van reactielijst | Context van de vraaglijst | Context van opmerkingenlijst | Beschrijving |
|---|---|---|---|---|
| Tijdstempel | Yes | Yes | Yes | Datum en tijd waarop de vraag en het antwoord plaatsvonden. |
| Gebruikersquery | Yes | Yes | Yes | Gebruikersquery die ten grondslag ligt aan dit lijstitem. |
| Antwoord | Yes | Yes | Yes | Agentantwoord onder dit lijstitem. |
| Reactie | Yes | Yes | Yes | De duimen omhoog/duim omlaag reactiewaarde voor dit lijstitem. |
| Comment | Yes | Yes | Yes | De opmerking van de gebruiker die aan dit lijstitem is gekoppeld. |
| Status (beantwoord/onbeantwoord) | No | Yes | No | Of de vraag is beantwoord. |
| Antwoordkwaliteit | No | Yes | No | Kwaliteit van het antwoord. |
| Reden | No | Yes | No | Reden voor de antwoordkwaliteit. |
| Geciteerde kennisbronnen | No | Yes | No | Lijst met kennisbronnen die worden geciteerd voor het geselecteerde lijstitem. |
Een evaluatietestset maken voor items in de lijst
Gebruik het evaluatieprogramma om de vermelde items te evalueren op basis van criteria die u in de testmethode van de evaluatie definieert.
Selecteer Evalueren op de lijstpagina om het testconfiguratieproces voor een nieuwe evaluatie te starten, waarbij de vermelde items automatisch zijn geconfigureerd als de gegevensset. Zodra u zich opde > paginaNieuwe evaluatieversie bevindt, kunt u de configuratie van de testset voor uw evaluatie toevoegen of wijzigen. Zie Een nieuwe testset maken voor meer informatie over het instellen van een nieuwe evaluatie.
Onderliggende gegevens downloaden naar een CSV-bestand
Opmerking
- Deze functionaliteit wordt niet ondersteund in de context Reacties .
- Deze functie is alleen beschikbaar voor makers met machtigingen voor bottranscripties.
Als u in de context van de vragenlijst de lijst met vragen wilt downloaden als een .csv-bestand, selecteert u Vragen downloaden.
Als u in de context van de lijst met opmerkingen de lijst met reacties wilt downloaden als een .csv-bestand, selecteert u Reacties downloaden.