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Utilizar el seguimiento autónomo y el cierre de los casos

[Este artículo es documentación preliminar y está sujeto a modificaciones].

El Gestor de Casos utiliza IA para generar y enviar mails de seguimiento periódicos que mantienen a los clientes informados sobre el estado del caso. Si los clientes no responden después de un número configurado de intentos de seguimiento, el agente de IA sugiere que puede cerrar el caso.

Importante

  • Esta es una característica en vista previa lista para producción.
  • Las versiones preliminares listas para producción están sujetas a condiciones de uso complementarias.

¿Cómo funciona el seguimiento autónomo de casos?

En función de las reglas de seguimiento y el desencadenador configurados por el administrador, el agente de IA realiza las siguientes acciones:

Experiencia en tiempo de ejecución

En función de las reglas de seguimiento y el desencadenador configurados, el agente de IA realiza las siguientes acciones:

  1. Comprueba si un caso cumple con las reglas establecidas para calificar para el proceso de seguimiento.
  2. Asigna el valor de Razón de Estado en el formulario de caso al desencadenador de razón de estado establecido por usted.
  3. Determina si el cliente respondió al correo electrónico del representante del servicio dentro de la duración configurada durante la primera vez de respuesta.
  4. Si el motivo del estado coincide con el desencadenador, en función de la configuración, el agente de IA hace lo siguiente:

Envía automáticamente los correos electrónicos de seguimiento al cliente y luego resuelve el caso sin intervención humana.

  • Puede ver los correos electrónicos enviados por el agente de IA en la escala de tiempo del caso. Los correos electrónicos enviados por Copilot tienen un indicador visual distinto.
  • Seleccione el correo electrónico para ver el contenido del correo electrónico en una nueva pestaña. Aparece un mensaje en la parte inferior del correo electrónico que indica que el correo electrónico se generó mediante IA. También puede proporcionar comentarios sobre el correo electrónico en esta pestaña.
  • Después de enviar el número configurado de seguimientos, el agente inicia el proceso de resolución de casos. Establece el estado del caso en resuelto después de rellenar los campos de resolución de mayúsculas y minúsculas configurados. También se cierran todas las actividades abiertas vinculadas al caso.

El correo electrónico elaborado por el agente de IA se basa en la configuración establecida en Configuración global (versión preliminar) o en las plantillas de correo electrónico que configuró en la página Seguimiento y cierre de casos (versión preliminar). Más información en:

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