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Omnichannel: Zusammenfassungs-Dashboard

Gilt für: Dynamics 365 Customer Service und Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig

Wichtig

Power Virtual Agents-Funktionen und -Features sind jetzt ein Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen über Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Anmerkung

Copilot Studio-Bot wird als Copilot Agent (Agent oder AI-Agent) umbenannt. Menschliche Agenten werden nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeitende oder Mitarbeitende) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Das Zusammenfassung-Dashboard bietet ein nahtloses End-to-End-Reporting von Metriken über die Kundenservice-Journey hinweg an. Dieser integrierte Analysebericht vergleicht die wichtigsten Metriken in Copilot Studio und im Omnichannel-Kundendienst. Erfahren Sie, wie Sie auf das Dashboard zugreifen.

Mit dem Zusammenfassungs-Dashboard können Kundenserviceführungskräfte und -vorgesetzte:

  • Verwenden Sie Copilot Studio-Bot-Metriken wie Eskalations- und Abweisungsrate sowie Kundendienstmitarbeiter-Metriken (Servicemitarbeitende oder Mitarbeitende) wie Interaktionsrate und Abbruchrate, um einen Überblick darüber zu erhalten, wie Kunden mit KI-Agents interagieren und wie deren Leistung ist.
  • Erhalten Sie umsetzbare Erkenntnisse, um KI-Agent-Eskalationen und Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Kosten zu senken.

Screenshot, der das Omnichannel-Zusammenfassungs-Dashboard über den Verlauf anzeigt.

Berichtdetails

Der Bericht fasst die KPS für einen angegebenen Zeitraum und die prozentuale Veränderung über diesen Zeitraum zusammen. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange oder Unterhaltungsstatus filtern.

Screenshot zeigt die Bot-Metriken in Bezug auf Unterhaltungen.

KPI Beschreibung
Gesamtanzahl der Unterhaltungen Die Anzahl der von Kunden initiierten Unterhaltungen.
Bot-Abwehrquote Der Prozentsatz der von KI-Agenten bearbeiteten Unterhaltungen, die abgeschlossen wurden.
Bot-Eskalationsquote Prozentsatz der von KI-Agenten geführten Unterhaltungen, die an einen Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeitender oder Mitarbeitender) eskaliert wurden.
Eingehende Unterhaltungen Die Gesamtzahl der Unterhaltungen, welche der Kunde initiiert hat und die einem Servicemitarbeitenden vorgelegt werden können. Unterhaltungen, die Copilot-Agents eskaliert wurden, sind ebenfalls enthalten.
Aktive Unterhaltungen Angebotene Unterhaltungen, die von einem Mitarbeitenden begonnen werden. Die Kommunikation von Kunde zu Agent beginnt an dieser Stelle.
Abbruchsquote Der Prozentsatz der eingehenden Unterhaltungen, die sich in der Warteschlange von Servicemitarbeitenden befinden, aber nicht von Agenten aktiviert werden.
Durchschnittliche Zeit für die Antwort Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden.

Ein Auf- und Abindikator unter dem Wert bedeutet, dass die Prozentveränderung entweder positiv oder negativ ist.

Die folgenden Diagramme werden im Zusammenfassungs-Dashboard angezeigt.

Der Screenshot zeigt die Diagramme für integrierte Konversationen.

Titel Beschreibung
Gesamtanzahl der Unterhaltungen Eine grafische Ansicht der vom Kunden initiierten Unterhaltungen, die direkt mit einem Servicemitarbeiter verbunden sind, vom Copilot Studio-Agent gelöst oder von einem KI-Agenten an den Servicemitarbeiter eskaliert wurden.
Agent-Interaktionsquote im Laufe der Zeit Eine grafische Ansicht der täglich eingehenden Unterhaltungen, von einem Agenten geführten Unterhaltungen und abgebrochenen Unterhaltungen im Laufe der Zeit. 
Bot-Unterhaltungen Eine grafische Ansicht der täglichen Anfrageabweisungs- und Eskalationsquote und der Abbruchquote über den angegebenen Zeitraum.

Bot-Eskalationsthemametriken

Der Abschnitt Bot-Eskalationsthemenmetriken bietet Einblicke in die Leistung einzelner KI-Agenten-Themen und ihrer wichtigsten geschäftlichen Metriken. Vorgesetzte können einen Drilldown in ein Thema ausführen, um die entsprechenden Gesprächsthemen für Agenten anzuzeigen und zu analysieren, wie ein KI-Agent ein Thema löst und wie ein Agent ein eskaliertes Gesprächsthema löst. Die Lösung hilft Vorgesetzten zu analysieren, wie sich verschiedene Themenbereiche auf die Supportleistung einer Organisation auswirken.

Screenshot, der die Unterhaltungsthemen des Bots und den Kundenkontaktverlauf anzeigt.

Weitere Informationen über KI-Agenten-Themen und die zugehörigen Metriken finden Sie unter Bot-Dashboard.

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