Del via

Omnikanal-sammendrag-dashboard

Applies to: Dynamics 365 Customer Service og Dynamics 365 Contact Center – kun selvstændige

Vigtige oplysninger

Funktioner og egenskaber i Power Virtual Agents er nu en del af Microsoft Copilot Studio efter betydelige investeringer i generativ kunstig intelligens og forbedrede integrationer inden for Microsoft Copilot.

Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.

Bemærk

Copilot Studio-robot omdøbes til Copilot agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

Oversigtsdashboardet giver en problemfri komplet rapportering af metrikværdier på tværs kundeservice-forløbet. Denne integrerede analyserapport justerer vigtige målepunkter i Copilot Studio og Omnichannel for Customer Service. Få mere at vide om, hvordan du får adgang til dashboardet.

Med oversigtsdashboardet kan kundeserviceledere eller tilsynsførende:

  • Brug Copilot Studio Bot-målepunkter, f.eks. eskalerings- og afbøjningshastighed, og kundeservicerepræsentanter (repræsentanter for tjenesten eller repræsentanter) som f.eks. engagementsfrekvens og opgivelsesfrekvens for at få et overblik over, hvordan kunder interagerer med AI-agenter og deres ydeevne.
  • Få handlingsrettet indsigt til at håndtere AI-agent eskaleringer og kundeanmodninger effektivt, hvilket hjælper med at forbedre kundetilfredsheden og reducere omkostningerne.

Skærmbillede, der viser det historiske oversigtsdashboard til Omnikanal.

Rapportdetaljer

Rapporterne opsummerer KPI'er for den angivne tidsperiode og den procentvise ændring i den pågældende periode. Du kan filtrere disse områder efter varighed, kanal, kø eller samtalestatus.

Skærmbillede, der viser målepunkter i forhold til samtaler.

KPI Beskrivelse
Antal samtaler i alt Det antal samtaler, der er initieret af kunder.
Afledningsrate for robot Procentdelen af samtaler, der er indledt af AI-agenter, som blev løst.
Eskaleringsrate for bot Procentdelen af samtaler idledt af AI-agenter, der blev eskaleret til en kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder).
Indgående samtaler Det samlede antal samtaler, der startes af kunden og præsenteres for en servicemedarbejder. Den samtale, der er eskaleret af Copilot-agenterne, er også inkluderet.
Aktive samtaler Tilbudte samtaler, der er indledt af en helpdesk-medarbejder. Kunde-til-helpdesk-medarbejder-kommunikation begynder på dette tidspunkt.
Afbrydelsesrate Procentdelen af indgående samtaler, der er i en servicemedarbejders kø, men som ikke aktiveres af helpdesk-medarbejdere.
Gennemsnitlig tid til svar Den gennemsnitlige tid, som kunderne har ventet i køen på at få forbindelse til en helpdesk-medarbejder.

En op- og nedindikator under værdien angiver den procentvise ændring i en positiv eller negativ retning.

Følgende nøgletal vises i Oversigt-dashboardet.

Skærmbilledet, der viser diagrammerne til integrerede samtaler.

titel Beskrivelse
Antal samtaler i alt En grafisk visning af de samtaler, der er startet af kunden og forbundet til en tjenesterepræsentant direkte, løst af Copilot Studio-agenten eller eskaleret af en AI-agent til servicerepræsentanten.
Engagementsfrekvens for helpdesk-medarbejder over tid En grafisk visning af de daglige indgående samtaler, samtaler engageret af en agent, og forladte samtaler over tid. 
Botsamtaler En grafisk visning af den daglige opløsningshastighed, eskaleringshastighed og afbrydelseshyppighed over en bestemt tidsperiode.

Metrik for eskalering af emne for robot

Sektionen Metrik for eskalering af emne for robot giver indsigt i ydeevnen for individuelle AI-agentemner og deres vigtigste forretningsmetrikker. Tilsynsførende kan gå i dybden med et emne for at få vist de tilsvarende agentsamtaleemner og analysere, hvordan en AI-agent løser et emne i forhold til, hvordan en medarbejder løser et eskaleret samtaleemne. Løsningen hjælper tilsynsførende med at analysere, hvordan forskellige emneområder påvirker en organisations supportydelse.

Skærmbillede, der viser emnerne om samtaler og kundekampagneforløb.

Få mere at vide om AI-agentemner og deres relaterede målepunkter i Robotdashboard.

Samtalekontrolpanel
Oversigt over dashboard
Dashboard til helpdesk-medarbejder
Botdashboard
Administrere rapportbogmærke

  • Last updated on